Главная > Нашим клиентам > Служба поддержки пользователей
[clipart] Карта сайта | Контакты
[globalonebel logo] О компании
  Карта сайта
  Контакты
 
 
 
Служба поддержки пользователей
Контактная информация
Запрос на предоставление услуг
Система мониторинга для клиентов GIN Connection
Показатели качества
Служба поддержки пользователей

Высокое качество послепродажного сопровождения клиентов в любой точке мира отличает компанию Equant / Global One от других поставщиков услуг в области телекоммуникаций.
Equant / Global One предлагает комплексную программу послепродажного сопровождения через Глобальные Центры технической поддержки и в отдельных странах - через локальные службы технической поддержки. Глобальная техническая поддержка пользователей включает в себя:
  • наличие единой контактной точки для сообщения о проблеме, возникшей в процессе эксплуатации услуг
  • обслуживание по принципу 24 часа Х 7 дней во всем мире
  • сопровождение на английском языке и на языке страны
  • быстрые и эффективные ответы на все поступающие звонки клиентов
  • открытие заявок о неисправностях по возникающим проблемам
  • своевременное информирование пользователей о ходе решения проблемы
  • сжатые сроки устранения неисправностей и своевременная эскалация проблем
Глобальные Центры и локальные службы технической поддержки
Глобальные Центры технической поддержки являются централизованными контактными точками для обращения клиентов, обработки телефонных обращений и открытия заявок о неисправностях для клиентов Equant / Global One и локальных служб технической поддержки.

Глобальные Центры обеспечивают поддержку в повседневной эксплуатации сети и обслуживание клиентов Equant / Global One. Обращение в центры / службы технической поддержки возможно круглосуточно без выходных и праздничных дней.

Выбор, в какой Глобальный Центр технической поддержки обратиться, зависит от того, где находится клиент. Транснациональные корпорации могут обращаться в любой из Глобальных Центров технической поддержки. Многие клиенты предпочитают обращаться только в один Центр технической поддержки, расположенный рядом с их штаб-квартирой.

Поддержка национальных языков обеспечивается каждым из трех Глобальных Центров технической поддержки.

Глобальный Центр технической поддержки в г. Лондон обеспечивает поддержку на английском, французском, немецком и итальянском языках в течение рабочего дня. Вне рабочего времени большинство персонала говорит на нескольких языках, однако в настоящее время поддержка других языков не гарантируется.

Глобальный Центр технической поддержки в г. Рестон, штат Виржиния, США, обеспечивает круглосуточную поддержку на английском и испанском языках.

Глобальный Центр технической поддержки в г. Сидней, Австралия, обеспечивает поддержку на английском, французском, греческом, корейском, малазийском, а также кантонском и мандаринском диалектах китайского языка в течение рабочего дня. Поддержка на японском языке планируется в ближайшем будущем.

Обращение в Глобальные Центры технической поддержки возможно круглосуточно без выходных и праздничных дней по телефонным номерам, приведенным ниже.


Глобальный Центр технической поддержки Бесплатный телефонный номер/международный телефонный номер
г. Лондон 0800 026 0800/+44 171 522 6818
г. Рестон, штат Виржиния, США 800-827-4685/1-703-318-7740
г. Сидней, Австралия 61-2-9338-2978

Центры и службы технической поддержки в России и Беларуси
Узлы в более чем 300 городах на территории бывшего СССР и является составной частью сети Equant, охватывающей весь мир. В России Центры технической поддержки, работающие круглосуточно, находятся в Москве, Новосибирске, Самаре, Иркутске и Хабаровске. Центры технической поддержки предоставляют круглосуточную помощь на русском и английском языках.


Москва Тел.: 7 (095) 705-9001 (голос)
Тел.: 7 (095) 705-9002 (данные)
Факс: 7 (095) 929-9413
Е-mail: hd@equant.ru
Новосибирск Тел.: 7 (3832) 106-001
Самара Тел.: 7 (8462) 784-001
Иркутск Тел.: 7 (3952) 336-112
Хабаровск Тел.: 7 (4212) 218-799
Минск Тел.: 375 (17) 237-8067
Факс: 375 (17) 210-1937
Е-mail: hd@equant.by

В остальных региональных и партнерских представительствах Equant / Global One службы поддержки работают с 9:00 до 18:00 по местному времени. В нерабочее время и в выходные дни следует обращаться в круглосуточные Центры технической поддержки (Москва, Новосибирск, Самара, Иркутск и Хабаровск). Наряду с поддержкой, оказываемой партнерскими службами технической поддержки, Центры оказывают помощь по эксплуатации сети клиента, которая включает в себя:
  • централизованную телефонную службу помощи
  • дистанционное техническое обслуживание
  • опции профилактического контроля
  • мониторинг и управление оконечным оборудованием пользователя, предоставленного компанией Equant / Global One
Сообщение о неисправности в службу поддержки
При обращении клиента Equant / Global One в Центр технической поддержки с сообщением о возникновении неисправности представитель Equant / Global One задает клиенту ряд вопросов для записи контактных данных клиента и проведения предварительного анализа неисправности. Заполненной заявке о неисправности присваивается идентификационный номер, который сохраняется за ней до устранения проблемы. В России централизованной системой регистрации неисправностей охвачены девять региональных центров Equant / Global One в городах: Москва, Санкт-Петербург, Новосибирск, Иркутск, Ростов-на-Дону, Самара, Екатеринбург, Хабаровск и Владивосток. При обращении клиента Equant / Global One в партнерские службы поддержки заявка о неисправности открывается в одном из указанных выше региональных центров по представлению сотрудника партнерской службы поддержки.

Заявка о неисправности
Для каждой неисправности, о которой сообщает клиент, Equant / Global One открывает Заявку о неисправности. Центр управления сетью (ЦУС) компании Equant / Global One также открывает профилактические Заявки о неисправностях по существенным происшествиям в сети, обнаруженных средствами контроля. Заявка о неисправности является базовым документом для информирования клиента, помогает учитывать время, потраченное на различные этапы устранения неисправностей, а также важна для распознавания тенденций. Кроме того, заявка обеспечивает дополнительную информацию для процесса эскалации проблемы, если проблема не решается в контрольный срок.

Equant / Global One вводит Заявку о неисправности в Общую Систему Заявок о неисправностях. Централизованная система обработки и сбора Заявок о неисправностях доступна для различных внутренних служб, участвующих в процессе устранения неисправностей. Заявка остается открытой до окончательного устранения проблемы и согласия клиента закрыть заявку.

Процесс устранения неисправностей
После получения и протоколирования сообщения о неисправности начинается процесс локализации. В ходе предварительного тестирования определяется, находится ли неисправность в сети провайдеров или в собственной сети Equant / Global One. Для устранения неисправностей применяется стандартная процедура Equant / Global One, описанная в данном разделе.

Процесс устранения неисправности координируется и контролируется специалистом Службы поддержки Equant / Global One. Если необходима дополнительная информация, специалисты Службы поддержки продолжают взаимодействие с клиентом.

Шаги по устранению заявленной неисправности автоматически протоколируются с указанием точного времени. В процессе ее устранения персонал Equant / Global One ведет протокол решения проблемы, тестирования, диалога с клиентом и информации о мерах, предпринятых для устранения проблемы.

Представитель Equant / Global One информирует клиента о статусе проблемы и ориентировочно указывает время, необходимое для ее устранения. Если не удается устранить проблему в течение этого ориентировочно указанного времени, клиент получает сообщение о том, что время на устранение неисправности увеличится. После устранения проблемы клиент информируется по телефону, а при необходимости по факсу или электронной почте.

Процесс устранения неисправности завершается восстановлением функций связи и информированием клиента, подавшего заявку о неисправности. После восстановления связи для закрытия заявки клиент по телефону извещается о восстановлении сервиса с просьбой подтвердить, что проблема устранена, и заявка может быть закрыта.

Выездное обслуживание клиентов
Equant / Global One осуществляет хранение и поставку всех запчастей, необходимых для аварийных и регламентных работ. Необходимые запасные части хранятся в ближайшем региональном центре Equant / Global One. При необходимости запчасти поставляются клиенту к моменту проведения сервисных работ. На случай неисправности, которая может вызвать длительный перерыв связи, имеется постоянный запас, и, кроме того, в конфигурации аппаратных средств предусмотрена избыточность и возможность перекоммутации или перенаправления потоков в сети.

Технический сервисный персонал направляется к клиенту в зависимости от степени тяжести возникшей проблемы, что определяется Правилами приоритетов / эскалации. Инженерный и операторский персонал Equant / Global One несет ответственность за поддержание надлежащего уровня работоспособности сервиса у клиента. Если выясняется, что проблема имеет аппаратный характер, то замена будет произведена за время, соответствующее приоритету Заявки о неисправности. В местах, где нет региональных представительств Equant / Global One, эти услуги оказываются партнерскими службами технической поддержки, гарантируя минимальное время простоя.

Информирование о плановых перерывах сервиса
В целях оптимизации сетей и предупреждения клиентских и сетевых проблем инженерный персонал Equant / Global One проводит плановые профилактические работы. Для плановых регламентных работ компанией Equant / Global One предусмотрено время с 01:00 до 05:00 по местному времени в ночь с субботы на воскресенье. Данное регламентное <окно> для проведения профилактических работ оговаривается в рамках контракта. При проведении плановых работ вне регламентного периода предусмотрено оповещение (не менее чем за 48 часов) клиента и согласование с ним времени начала проведения работ.

Характерные особенности и преимущества службы технической поддержки Equant / Global One


Характерные особенности Преимущества
Наличие круглосуточной единой точки технической поддержки Наиболее эффективный метод обеспечения координации действий по технической поддержке и информированию клиента о ходе решения проблемы
Профилактический (проактивный) мониторинг. Автоматическая локализация неисправности Минимизация времени отсутствия сервиса
Наличие проактивного мониторинга для всех сетей Equant / Global One из единого ЦУС Обеспечивает полный и единообразный контроль состояния сетей

Служба технической поддержки компании Equant / Global One, предназначенная для обеспечения высококачественного послепродажного обслуживания, позволяет клиенту сосредоточить свое внимание на основных направлениях бизнеса, а не на решении вопросов связи.

Предложение высококачественных услуг обеспечивает компании Equant / Global One лидирующее положение среди остальных телекоммуникационных компаний России и стран СНГ.
 
Контактная информация
свяжитесь с ближайшим представительством Equant / Global One
Служба поддержки Equant / Global One в Минске
Тел.: 375 (17) 237-8067
Факс: 375 (17) 210-1937
Е-mail: hd@equant.by
Customer Portal
интерактивный инструмент управления и мониторинга для клиентов Equant / Global One в Беларуси

© GlobalOneBel
2003
Hosted by GlobalOneBel